窓口業務の「ボタンの掛け違い」とは
窓口業務を間違うと顧客・利用者のサービスに対する満足度を下げ、業務担当者の後戻り仕事が増えたり２重3重の確認業務が増えてしまいます。
「動く業務マニュアル」で顧客・利用者の満足度向上と実務者の業務のムダを削減しましょう。
顧客・利用者にとっての苦痛は
・同じことを違う担当者に何度も繰り返し説明しなくてはならない
・同じ説明を何度もされる
・待ち時間が長い
・たらい回しにされる
窓口業務とは
・般の顧客窓口、案内業務（何をお客様が求めているかでプロセスが異な
る：間違った案内をするとたらい回し）
・一般の顧客窓口、案内業務（何をお客様が求めているかでプロセスが異なる：間違った案内をするとたらい回し）
・医療の入院窓口業務（複数のスタッフが同時に動く：同じ質問をしてしまう。全体としてどこまで手続きが進んだか見えない）
・警察官の初期対応業務（さまざまなケースによって対応プロセスが異なる：間違った判断をすると後戻りが何度も発生したり、他の担当者や関連部署・機関の仕事を増やす結果になる）
・旅館・ホテルなどの宿泊受付（お客様ごとに細かな対応をするための情報共通：おもてなしのレベル向上）
・保険業における事故、医療などの受付（契約内容、ケースによって複雑な判断をする）
