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属人化対策事例

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対策前:属人化した業務

以下のBPMN図は営業担当者が、お客様からの要請で提案し案件予算を作成後、見積書を提出し受注後は外注手配から配送手配、請求書の発行まで何もかもを一人で行っていることを示している。顧客と密着しており、顧客の好みなども把握していて細かな対応をしているように見えるが何もかも一人で行う必要はない。営業担当には新規顧客の獲得という大切な仕事があり、その時間を捻出する必要がある。また一人の担当が顧客と密接になることは、その人物の異動の妨げになる、癒着、馴れ合い構造を生むなど組織的には悪い面もある。

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対策後:業務を分担させBPMSを導入する

派遣やパートなどの営業事務担当と外注・配送管理担当を配置することで営業担当の新規顧客獲得の時間を捻出する。BPMSを導入し「動く業務マニュアル」とすることで仕事の指示を自動化することや顧客の特徴や詳細な業務内容を他の担当やマネージャが把握(見える化)することができるようになる。さらに実績分析から改善点を見つけ出し更なる効率化を目指すためのPDCAサイクルが回るようになる。

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